카카오톡 챗봇은 카카오 오픈빌더로 직접 만들 수 있어요. 정해진 답과 예약 버튼까지는 무료로 돼요. 막히는 건 두 곳이에요. AI가 회사 자료를 보고 답을 지어내게 할 때, 그리고 상담사가 같은 채팅방에 같이 들어가야 할 때예요. 만드는 길은 세 갈래이고, 갈래마다 막히는 자리가 달라요.
"아침에 그걸 만들다가 막혀서"
여행객 문의를 받는 한 서비스를 운영하시는 분과 이야기를 나눴을 때 이렇게 말씀하셨어요.
"아침에 그걸 만들다가 막혀가지고 스레드에 글을 돌린 거."
카카오톡으로 들어오는 여행객 문의를 챗봇으로 받고 싶어서, 직접 만들다가 막히신 거였어요. 이런 분이 많아요. 카카오톡 챗봇은 시작하기 쉬워요. 어디까지가 쉬운 구간인지 모르고 들어가서 중간에 멈춰요.
저도 세 갈래를 다 만들어 봤어요. 갈래별로 적을게요.
첫째 갈래: 오픈빌더 블록만 — 무료, 대신 정해진 답만
예전에 한 필라테스 센터에 카카오톡 챗봇을 만들어 드렸어요. 카카오 오픈빌더 안에서만 만들었어요. 고객이 카카오톡으로 들어와서 "회원 등록", "예약하기"를 누르면 그 정보가 센터의 고객 관리 프로그램으로 바로 들어가요.
AI는 안 썼어요. 필요가 없었거든요. 예약과 등록은 정해진 순서대로 가는 일이라서요. 그래서 API 비용도 없어요.
대신 한계가 분명해요. 정해진 답만 할 수 있어요. 고객이 "주차 되나요?"라고 물었는데 그 버튼을 안 만들어 뒀으면 답을 못 해요. 회사 자료를 찾아보고 답을 지어내는 건 이 갈래로는 안 돼요.
둘째 갈래: 오픈빌더 + AI 서버 — 답은 지어내는데 상담사가 못 끼어요
AI가 답을 지어내게 하려면 오픈빌더의 스킬 서버로 외부 AI를 불러요. 고객 질문을 받아서 GPT나 클로드에 보내고, 받은 답을 카카오톡으로 돌려주는 방식이에요.
여기서 처음 막히는 건 시간이에요. 카카오는 스킬 응답을 5초 안에 받아야 해요(카카오 콜백 개발 가이드). AI 답은 5초를 자주 넘겨요. 그래서 먼저 "확인하고 있어요"를 보내고, 답이 준비되면 나중에 보내는 콜백 설정을 따로 해야 해요. 이걸 모르면 챗봇이 가끔 아무 말도 안 하는 것처럼 보여요.
더 크게 막힌 건 따로 있었어요. 한 교육·컨설팅 회사를 위해 이 방식으로 만들어 봤을 때예요. 기존 카카오톡 채팅방 그대로 AI가 답하고, 대화 기록도 카카오 쪽에 다 남았어요. 여기까지는 좋았어요.
그런데 상담사가 보낸 답이 고객에게 바로 가지 않았어요. 상담사가 "상담사입니다"를 보내도 고객 카카오톡에 안 떴어요. 고객이 뭔가 다시 보내야 그제야 상담사 답이 나갔어요. 이 방식은 고객이 말을 걸 때만 답하는 구조라서요. 무료였지만, 사람이 중간에 들어가야 하는 회사에서는 쓸 수가 없었어요.
셋째 갈래: 외부 상담 도구와 연결 — 사람과 AI가 같이, 대신 기록을 먼저 지켜야
사람과 AI가 같은 채팅방에서 같이 답하려면, 카카오톡을 외부 상담 도구와 연결해요. AI가 먼저 받고, 모르는 건 상담사에게 넘기고, 상담사는 바로 답할 수 있어요. 둘째 갈래에서 막혔던 교육·컨설팅 회사도 결국 이 방식으로 갔어요.
대신 연결하는 순간 생기는 일이 있어요. 그동안 카카오톡에 쌓인 대화가 안 보이게 돼요. 입력 폼 같은 기능 일부도 그대로 동작하지 않아요. 비용 구조도 카카오 쪽이 달라져요.
쇼핑몰은 대부분 괜찮아요. 주문·배송 문의는 그때그때 끝나서 지난 대화를 다시 볼 일이 적거든요. 그런데 앞의 교육·컨설팅 회사는 달랐어요. 상담 기록이 곧 고객 관리였고, 그게 220만 건이었어요. 그래서 연결하기 전에 대화 기록을 백업하는 장치부터 만들었어요. 그다음에 옮겼어요.
세 갈래 한눈에
| 오픈빌더 블록만 | 오픈빌더 + AI 서버 | 외부 상담 도구 연결 | |
|---|---|---|---|
| 되는 것 | 정해진 답, 예약·등록 버튼 | AI가 회사 자료로 답을 지어냄 | AI가 먼저 받고 사람에게 넘김 |
| 안 되는 것 | 버튼에 없는 질문 | 상담사가 먼저 끼어들기 | 기존 대화가 안 보임, 일부 기능 제약 |
| 비용 | 무료 | 서버·AI 사용료 | 상담 도구 요금 + 카카오 쪽 비용 |
| 맞는 곳 | 예약·등록이 대부분인 곳 | 사람 없이 AI만 답해도 되는 곳 | 사람이 꼭 같이 봐야 하는 곳 |
만들기 전에 확인할 세 가지
- 정해진 답이면 되나, 지어낸 답이 필요한가? 문의의 대부분이 예약·위치·시간이면 첫째 갈래로 충분해요. AI부터 붙이지 마세요.
- 사람이 중간에 들어가야 하나? 환불, 불만, 상담처럼 사람이 답해야 하는 문의가 섞여 있으면 둘째 갈래는 막혀요.
- 쌓인 대화가 재산인가? 지난 대화를 다시 봐야 하는 업종이면, 연결하기 전에 백업부터 하세요. 연결하고 나서 알면 늦어요.
이미 만들다 멈췄다면
멈춘 챗봇도 버릴 필요 없어요. 어느 갈래에서 멈췄는지만 알면 고칠 곳이 보여요. 첫 미팅에서 만들다 만 챗봇을 같이 열어봐요. 어느 갈래가 맞는지부터 골라요.
카카오톡 문의를 AI에 맡기면 문의 종류별로 몇 %까지 끝나는지는 AI 챗봇으로 고객 문의 자동화, 몇 %까지 맡길 수 있을까요?에 적었어요.