AI 챗봇에 맡길 수 있는 고객 문의는 "정답이 이미 어딘가에 적혀 있는 문의"예요. 같은 회사에서도 재고 문의는 95.7%, 배송 문의는 71%가 사람 손을 안 거쳤어요. 몇 %가 되는지는 기술이 아니라 문의의 종류가 정해요.
문의마다 되는 정도가 달라요
한 제조·유통사는 CS 직원 3명이 모든 채팅을 받고 있었어요. 엑셀을 보며 복사·붙여넣기로요. 대표님이 첫 미팅에서 한 말은 이랬어요.
"고객 대응을 저희 직원 3명이서 일일이 다 수동으로 대응을 하고 있는데, 단순 반복 질문들을 AI로 자동화하는 시스템을 구축하고 싶거든요."
3년치 상담 기록을 전부 세고 나서 문의를 여섯 갈래로 나눴어요. 결과는 갈래마다 달랐어요.
| 문의 | 사람 손 안 거친 비율 | 멈춘 이유 |
|---|---|---|
| 재입고·재고 | 95.7% | 생산·출하 일정표 한 장을 연결하자 정답이 다 거기 있었어요 |
| 주문·배송 | 71% | 렌즈는 법상 집이 아니라 지정 안경점으로 가야 해요. 그 확인은 사람이 봐야 했어요 |
| 환불·취소 | 맡기지 않음 | 돈이 오가는 일이라 처음부터 사람에게 남겼어요 |
전체 상담으로 보면 70%가 줄었어요. 성과를 확인한 뒤 이 회사는 두 번째 계약을 했어요. 쇼핑몰 실시간 연결까지요.
71%에서 멈춘 건 기술이 모자라서가 아니었어요. 업종의 규칙이 한계를 정한 거예요. 그래서 저희는 "문의 80% 자동" 같은 한 숫자를 먼저 약속하지 않아요.
어디까지 맡기고, 어디서 넘길까요
기준은 하나예요. 틀렸을 때 누가 책임지나.
- AI에게: 재고·배송 조회, 영업시간·가격 안내, 예약 안내와 결제 링크 발송, 같은 질문 반복 답변
- 사람에게: 환불·취소, 불량 판정(사진 판정 포함), 가격 협의, 화난 고객 응대
위 회사에서도 고객이 보낸 렌즈 사진을 AI가 잘못 읽는 경우가 있었어요. 그 문의는 자동화를 밀어붙이지 않았어요. 상담사가 집중해서 받도록 나눴어요.
AI는 모를 때 모른다고 하지 않아요. 그럴듯한 답을 확신 있게 해요. 경계를 안 그어두면 그 답이 그대로 고객에게 나가요. 한 번 그러면 그다음부터 아무도 안 써요.
카카오톡 문의라면, 먼저 확인할 것
한 교육·컨설팅 회사는 카카오톡 채널 하나로 상담을 받고 있었어요.
"지금 대기가 막 400명이 있어요. 이 상담 매니저가 24시간 쳐낸다고 하더라도 결국에는 대기를 더 쌓는 구조로 되는 거거든요."
담당자 한 명이 쉬면 대표가 새벽까지 받았어요. 반복 문의를 앞에서 AI가 받아야 대기가 줄기 시작하는 구조였어요.
그런데 자동화보다 먼저 한 일이 있어요. 카카오톡을 다른 상담 도구와 연결하면 그동안의 상담 기록이 안 보이게 돼요. 이 회사는 그 기록이 220만 건이었어요. 그래서 옮기기 전에 220만 건을 따로 백업하는 장치부터 만들었어요. 입력 폼 같은 기능 일부도 카카오톡 연결에서는 그대로 동작하지 않았어요. 그건 다른 방식으로 풀었고요.
카카오톡 문의를 자동화하려면 계약 전에 이 두 가지를 꼭 물어보세요.
- 연결하면 지금까지의 상담 기록은 어떻게 되나요?
- 카카오톡에서 안 되는 기능은 무엇이고, 어떻게 대신하나요?
도구를 바꾸기 전에
한 온라인 교육 회사는 모든 상담에 사람이 붙어 있었어요. 첫 답이 나가기까지 평균 8시간이 걸렸어요. 이미 비싼 상담 도구를 쓰고 있었고, 그 안에 AI 기능도 있었어요.
"이 기능이 다 있는데 우리가 지금 사용을 못하는 거잖아요."
도구는 바꾸지 않았어요. 바꾼 건 두 가지예요. AI가 읽고 답할 문서 130건을 처음부터 다시 썼어요. 그리고 고객이 메뉴를 몇 번씩 타고 들어가야 하던 구조를 단순하게 폈어요. 대부분의 답은 AI가 하고, 환불처럼 돈이 걸린 건만 상담원에게 가도록 나눴어요.
이 회사는 도입 후 같은 기준으로 잰 숫자가 없어요. 그래서 성과 숫자를 적지 않았어요.
순서
- 들어오는 문의부터 세요 — 어떤 문의가 얼마나 오는지. 기록이 있으면 전부 세고, 없으면 몇 주 모아요.
- 정답이 적혀 있는 문의부터 맡겨요 — 재고표, 배송 조회, 안내문처럼 답이 이미 있는 것.
- 상담사가 직접 써보며 고쳐요 — AI가 틀린 답은 왜 틀렸는지 한 줄씩 남겨요. 그 한 줄로 기준을 고쳐요.
- 문의 종류별로 재요 — 뭉뚱그린 한 숫자가 아니라, 갈래마다 몇 %가 사람 손을 안 거쳤는지.
더 넓은 이야기도 있어요. 상담 말고 다른 일부터 AI에게 맡기는 순서는 중소기업 AI 도입, 어디서부터 시작해야 할까요?에 따로 적었어요.