직원 65명, 누적 상담 3.3만 건
제조·유통사
까지 상담 업무가 줄었어요
문의 1건에 이렇게 답해요
상담사가 세 군데를 열어보던 일을 AI 팀원이 대신 확인해요
세라AI 팀원- #20417 · 결제 완료
- #20418 · 문의 고객 · 오늘 출고 · 송장 등록
- #20419 · 배송 중
- A 제품 · 재고 있음
- B 제품 · 다음 주 화요일 입고
- C 제품 · 생산 중
- 배송 문의 → 도착 예정일과 송장 안내
- 재입고 문의 → 입고 예정일, 알림 신청 안내
- 환불·불량 → 상담사에게 넘기기
“고객 대응을 저희 직원 3명이서 일일이 다 수동으로 대응을 하고 있는데, 단순 반복 질문들을 AI로 자동화하는 시스템을 구축하고 싶거든요.”
이런 게 힘들었어요
CS팀 3명이 모든 채팅 상담을 손으로 받았어요. 엑셀에서 복사해 붙여넣으면서요. 업무시간이 끝나면 답할 수 없었어요. 취소 처리도 전부 손으로 했어요
이렇게 바꿨어요
- ✓AI 챗봇이 문의를 6갈래로 나눠요. 주문배송·재고·교환환불·결제 같은 식이에요
- ✓배송 문의 71%는 AI가 알아서 답해요. 렌즈는 법상 자택이 아닌 지정 안경점으로 배송돼요. 그래서 나머지는 상담사가 확인해요
- ✓재입고 문의는 생산·출하 스케줄표 1장을 연결했어요. 95.7%를 AI가 처리해요
- ✓성과를 보고 2차 확장 계약을 했어요. 쇼핑몰과 실시간으로 이어 배송·재고를 조회해요
이 순서로 진행했어요
- 13년치 채팅 상담 데이터를 자체 분석 툴로 전부 봤어요. 어떤 문의가 얼마나 들어오는지부터 셌어요
- 21차: AI 상담원 기초를 세팅했어요. 응대 흐름을 다시 짜고, 답변용 문서를 새로 만들었어요
- 32차: 배송·주문·재입고 조회 기능을 만들었어요. 쇼핑몰(카페24)과 연결했어요. 주문 제품·주문 일시·배송 상태를 실시간으로 읽고 답해요
- 4매일 보고했어요. 상담사가 직접 써보며 고치는 순서로 진행했어요
걸린 시간 · 약 2개월, 단계를 나눠 진행했어요
숫자는 이렇게 쟀어요
카테고리별로 따로 쟀어요. 주문·배송 조회는 71%가 상담사 손을 거치지 않았어요. 재고 조회는 95.7%였어요. 전체 상담 기준으로는 70%가 줄었어요.
해보니 달랐던 점
주문·배송 조회가 71%에서 멈춘 건 기술 문제가 아니었어요. 법 때문이었어요. 렌즈는 법상 고객 자택이 아닌 지정 안경점으로 배송돼요. 그 확인이 필요한 문의는 상담사가 받아야 했어요. 또 하나는 고객이 보낸 렌즈 사진이었어요. AI가 잘못 판단하는 경우가 있었어요. 이 부분은 자동화를 밀어붙이지 않았어요. 상담사가 집중해서 처리하도록 역할을 나눴어요.
사람에게 남겨둔 일
환불·취소처럼 돈이 오가는 건은 AI 응대에서 뺐어요. 지금도 상담사가 직접 처리해요.
지금은 이래요
CS팀은 이제 재고·배송 문의에 매달리지 않아요. 재고 문의 95.7%를 AI 팀원이 받고, 상담사는 환불과 불량 판정처럼 사람이 봐야 하는 일에 집중해요. 1·2차를 모두 마쳤고 지금도 AI가 상담을 잘 해내고 있어요. 그래서 같은 회사의 다른 파트 자동화를 3차로 이야기하고 있어요.
자주 묻는 질문
상담 자동화는 얼마나 걸리나요?+
이 사례는 약 2개월 걸렸어요. 한 번에 다 만들지 않았어요. 가장 빨리 써볼 수 있는 부분부터 만들었어요. 상담사가 직접 쓰면서 고치는 식으로 단계를 나눴어요.
우리 회사도 95.7%가 나오나요?+
문의 성격에 달려 있어요. 재고 조회처럼 정답이 시스템 안에 있으면 95.7%까지 올라갔어요. 법이나 예외가 끼는 배송 문의는 71%에서 멈췄어요. 업종마다 AI가 맡을 수 있는 범위가 달라요.
기존 상담 데이터가 꼭 있어야 하나요?+
있으면 훨씬 빨라요. 이 회사는 3년치 채팅 기록이 있었어요. 그래서 문의 유형과 빈도부터 세고 시작했어요. 데이터가 없으면 모으고 정리하는 일이 먼저예요.
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