컨설팅 대기 400명, 카카오 친구 1.2만 명
교육·컨설팅 회사
상담 기록을 지켰어요
새벽 2시 문의도 예약까지 이어져요
담당자가 쉬는 날 대표님이 받던 새벽 문의를 AI 팀원이 먼저 받아요
안드레AI 팀원- 프로그램 종류와 진행 방식
- 비용과 결제 방법
- 환불·일정 변경 기준
- 이번 주 · 마감
- 다음 주 화요일 · 2자리
- 다음 주 목요일 · 1자리
- 기본 프로그램 결제
- 심화 프로그램 결제
“지금 대기가 막 400명이 있어요. 이 상담 매니저가 24시간 쳐낸다고 하더라도 결국에는 대기를 더 쌓는 구조로 되는 거거든요.”
이런 게 힘들었어요
대기가 400명이었어요. 상담 매니저가 24시간 쳐내도 대기는 더 쌓였고, 기다리다 다른 데로 가는 부모도 생겼어요. 담당 1명이 쉬면 대표님이 새벽에 받았어요. 시스템을 바꾸면 상담 이력 220만 건이 사라질 상황이었어요
이렇게 바꿨어요
- ✓AI 상담 챗봇을 카카오톡과 연결했어요. FAQ와 응대 흐름도 다시 짰어요
- ✓상담 이력 220만 건을 백업하는 시스템을 따로 만들었어요. 바꿔도 기록이 남아요
이 순서로 진행했어요
- 1카카오톡 채널로만 상담하던 구조를 확인했어요. 상담 솔루션을 들이고 카카오톡과 잇기로 했어요
- 2카카오 정책의 제약부터 확인했어요. 연동하면 기존 상담 이력이 안 보이게 돼요
- 3상담 이력 220만 건을 백업하는 시스템을 따로 만들었어요. 그다음에 옮겼어요
- 4FAQ와 흐름을 처음부터 다시 짰어요
숫자는 이렇게 쟀어요
220만 건은 성과 숫자가 아니에요. 지켜낸 기록의 양이에요. 옮기면서 안 보이게 될 뻔한 상담 이력 건수예요.
해보니 달랐던 점
연동보다 데이터가 문제였어요. 카카오 정책상 외부 상담 솔루션과 연동하면 쌓인 상담 이력이 안 보이게 돼요. 이 회사에는 그게 220만 건이었어요. 그래서 자동화보다 기록을 남기는 설계를 먼저 했어요. 카카오 연동에서는 상담 솔루션 기본 기능에도 제약이 걸렸어요. 입력 폼 같은 기능이에요. 우회 방식과 대체 설정으로 풀었어요.
지금은 이래요
상담 기록 220만 건을 그대로 지킨 채 새 상담 창구로 옮겼어요. 반복 문의는 AI 팀원이 먼저 받아요. 담당자가 쉬는 날에도 대표님이 새벽에 답하지 않아도 되는 구조가 됐어요.
자주 묻는 질문
다른 상담 솔루션으로 옮기면 카카오톡 상담 이력이 사라지나요?+
카카오 정책상 연동하고 나면 기존 이력이 안 보여요. 그래서 이 회사는 옮기기 전에 220만 건을 백업하는 시스템부터 만들었어요.
카카오톡을 계속 쓰면서 자동화할 수 있나요?+
할 수 있지만 제약이 있어요. 카카오 연동에서는 상담 솔루션 기본 기능 일부가 그대로 안 돼요. 입력 폼 같은 기능이에요. 그래서 우회 설정이 필요해요. 계약 전에 이 제약을 확인하는 게 안전해요.
상담 대기가 계속 쌓이는 구조는 어떻게 푸나요?+
상담사가 더 빨리 쳐내는 걸로는 안 풀려요. 이 회사는 담당자 1명이 하루 수십 건을 받았어요. 자리를 비우면 대표님이 새벽까지 응대했어요. 24시간 쳐내도 대기는 계속 쌓였어요. 반복 문의를 앞에서 받아내야 대기가 줄기 시작해요.
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