채널톡에는 AI가 상담에 답하는 기능이 이미 들어 있어요. 안 되는 이유는 기능이 아니라, AI가 읽을 답변 문서와 상담 흐름이 정리돼 있지 않아서예요. 그래서 도구를 바꾸기 전에 문서와 흐름부터 다시 짜야 해요.
월 2천만 원을 내면서도 AI를 안 쓰고 있었어요
한 온라인 교육 회사 대표님이 첫 미팅에서 이렇게 말했어요.
"저희가 [채널톡]에 비싼 돈을 주고 쓰는 이유가 이런 기능을 잘 이용하려고 쓰는 거잖아요. 이 기능이 다 있는데 우리가 지금 사용을 못하는 거잖아요."
상담 솔루션에 월 2천만 원을 내고 있었어요. AI 기능도 들어 있었어요. 그런데 모든 상담에 상담사가 붙었고, 첫 답이 나가기까지 평균 8시간이 걸렸어요.
없는 기능을 새로 만들 일이 아니었어요. 이미 산 것을 살리는 일이었어요.
AI가 못 답하는 이유 두 가지
쌓인 상담 9.5만 건을 전부 봤어요. 고칠 곳이 37개 나왔어요. 크게 두 가지였어요.
- 답변 문서가 AI가 읽을 모양이 아니었어요. 사람이 보라고 쓴 공지와 FAQ는 AI에게는 근거가 흐려요. 도움말 130건을 처음부터 다시 만들었어요.
- 상담 메뉴가 미로였어요. 손님이 메뉴를 몇 단계 타고 들어가야 했어요. 흐름을 단순하게 폈어요.
다시 짠 뒤 4일 동안 먼저 켜 두자, 36건을 AI가 받았어요. 손이 더 간 건 도구 설정이 아니라 문서와 흐름을 다시 만드는 일이었어요.
문의를 갈래로 나누면 어디까지 되는지 보여요
컬러렌즈를 만들어 파는 제조·유통사는 CS팀 3명이 모든 채팅 상담을 손으로 받았어요. 엑셀에서 복사해 붙여넣으면서요. 업무시간이 끝나면 답할 수 없었어요.
3년치 채팅 상담을 먼저 셌어요. 그리고 문의를 6갈래로 나눴어요. 주문·배송, 재고, 교환·환불, 결제 같은 식이에요. 갈래마다 AI가 받을 수 있는 정도가 달랐어요.
| 문의 | AI가 받은 비율 | 왜 거기서 멈췄나 |
|---|---|---|
| 재고 (재입고 언제?) | 95.7% | 생산·출하 스케줄표 1장을 연결했어요. 정답이 표 안에 있어요 |
| 주문·배송 | 71% | 렌즈는 법상 자택이 아닌 지정 안경점으로 배송돼요. 그 확인이 필요한 건 상담사가 받아요 |
| 교환·환불 | 0% (일부러) | 돈이 오가는 건 AI 응대에서 뺐어요 |
전체 상담은 70%가 줄었어요. 쇼핑몰과 실시간으로 이어서 주문 제품, 주문 일시, 배송 상태를 읽고 답해요. 성과를 보고 2차 확장 계약을 했어요. 이 사례 자세히 보기
처음부터 AI에게 안 맡기는 것
- 돈이 오가는 건: 환불·취소는 지금도 상담사가 직접 처리해요.
- 눈으로 판단해야 하는 건: 손님이 보낸 렌즈 사진을 AI가 잘못 판단하는 경우가 있었어요. 여기는 자동화를 밀어붙이지 않았어요.
- 법이나 예외가 끼는 건: 배송 문의가 71%에서 멈춘 건 기술 문제가 아니었어요.
경계를 먼저 그어야 AI를 오래 켜 둘 수 있어요. 경계 없이 켰다가 틀린 답이 한 번 나가면 다시 꺼 버리게 돼요.
순서: 세고, 나누고, 고치고, 켜기
- 세기. 지난 상담을 전부 봐요. 어떤 문의가 얼마나 들어오는지부터요.
- 나누기. 문의를 갈래로 나누고, 갈래마다 정답이 어디 있는지 적어요. 시스템 안이면 AI, 사람 판단이면 상담사예요.
- 고치기. AI가 읽을 답변 문서와 상담 흐름을 다시 만들어요. 대부분의 시간이 여기 들어요.
- 켜기. 가장 빨리 써 볼 수 있는 갈래부터 켜고, 상담사가 직접 쓰면서 고쳐요.
우리 회사에 물어볼 질문 하나
"지난달 상담 중에, 답이 이미 어딘가에 적혀 있던 문의는 몇 건이었나요?"
그 숫자가 AI가 받을 수 있는 몫이에요. 나머지는 상담사가 집중할 몫이고요.