커머스
쇼핑몰 CS, AI 챗봇으로 전화 문의까지 줄일 수 있을까요?
쇼핑몰 CS는 AI 챗봇이 주문·배송 조회를 먼저 답하면 줄일 수 있어요. 전화를 없애지 않고도요. 단순 문의가 앞에서 걸러져야 전화가 덜 밀려요. 한 온라인몰은 주문·배송 문의 71%가 상담사 없이 끝났어요. 불량 판정은 사람이 해요.
이런 고민을 들었어요
“다 100% 수동으로 하고 있거든요. 전화도 다 생으로 받으시고”
소형가전 브랜드 CS 담당
“진상고객이 강성고객으로 번지는 이유가, 계속 단순 문의 때문에 붙잡고 있는 전화가 많으니까 전화 연결이 지연되고 빨리 답변을 못 받고”
같은 회사
“연령대가 많이 높아요, 50대에서 70대. 텍스트를 치는 건 좀 어려워하시는 분들이 많으시더라고요. 그래서 전화를 끊을 수가 없습니다”
같은 회사
“저희는 야근 많이 합니다”
같은 회사
숫자로 보면 이래요
쇼핑몰(카페24) 실시간 연동으로 주문 제품·주문 일시·배송 상태를 읽어 답해요
제조·유통사
주문배송·재고·교환환불·결제 등 문의를 자동으로 나눠요
같은 회사
커머스 전용 계약 사례는 아직 없어요. 위 숫자는 온라인몰을 운영하는 유통사의 숫자예요.
안 되는 것도 먼저 말씀드려요
불량인지 아닌지는 사람이 판정해요. "이게 불량인지 어떤 불량인지 확인은 해야 되니까" — 고객사가 먼저 한 말이고, 우리도 같은 생각이에요. AI는 접수·조회·안내까지예요.
전화를 없애지 않아요. 50대 이상 고객이 많은 브랜드라면 전화는 그대로 둬요. 단순 문의를 앞에서 걸러서 전화가 밀리지 않게 해요.
첫 미팅에서는 이걸 함께 나눠 봐요
들어오는 문의를 접수·조회(자동으로 갈 수 있는 것)와 판정(사람이 해야 하는 것)으로 나눠요
ERP로 넘어가야 하는 데이터가 무엇인지, 지금은 누가 타이핑하는지 봐요
전화 비중과 고객 연령을 봐요 — 텍스트로 갈 수 있는 비율이 여기서 정해져요