외주 두 곳이 말없이 떠난 뒤
생활 서비스 회사
상담 시나리오 자동화
AS 문의 1건이 접수되기까지
전화·카톡으로 손으로 받던 상담을 네 갈래로 나눠 AI 팀원이 먼저 받아요
세라AI 팀원- 신규 견적
- 기존 고객
- AS 접수
- 현장팀 연결
- 지난달 이용 · 문의 고객
- 진행 상태 · 완료
- 사진 1장과 증상 받기
- 담당 팀에 전달
- 교환·환불 → 상담사
“원래 해주시기로 했다가 퇴사 준비를 하신다고 해서 다른 엑스퍼트 소개받았다가, 그분이 말없이 나갔어요 또.”
이런 게 힘들었어요
견적용 이삿짐 사진을 일일이 받았어요. 배송 문의는 다른 시스템을 확인해 답했어요. 전화·카톡으로 손으로 하는 상담이었어요. 앞서 맡긴 외주 2곳은 연달아 말없이 떠났어요
이렇게 바꿨어요
- ✓신규 견적·기존 고객·AS·현장팀, 4개 시나리오를 AI가 응대해요
- ✓카카오 연동의 제약과 비용을 계약 전에 전부 알렸어요. 그걸 보고 범위를 정했어요
- ✓CS팀이 설계에 직접 참여했어요. 넘겨받은 뒤에도 팀이 스스로 운영해요
이 순서로 진행했어요
- 1앞서 외주 2곳이 연달아 떠난 상태였어요. 그래서 되는 것과 안 되는 것부터 계약 전에 정리했어요
- 2신규 견적·기존 고객·AS·현장팀, 4개 시나리오로 범위를 나눴어요
- 31차는 제품 문의 응대와 AS 접수까지예요. 예외 유형과 복잡한 교환·환불 건은 상담사에게 그대로 넘겨요
- 4CS팀이 설계에 직접 참여했어요. 넘겨받은 뒤 팀이 스스로 운영할 수 있어야 했거든요
해보니 달랐던 점
기술보다 신뢰가 먼저였어요. 이 회사는 맡겼던 외주 2곳이 말없이 떠난 상태였어요. 그래서 카카오 연동에서 안 되는 것부터 계약 전에 전부 알렸어요. 비용, 상담 이력, 입력 폼 제약이에요. 범위는 그다음에 정했어요.
사람에게 남겨둔 일
1차에서는 복잡한 교환·환불과 예외 건을 자동화하지 않았어요. 상담사에게 그대로 넘어가요. 2차는 1차로 만든 기반 위에 얹기로 했어요. 한 번에 다 하려다 완성 못 하고 멈추는 것보다 낫다고 봤어요.
자주 묻는 질문
카카오톡으로 상담을 받고 있는데 그대로 자동화되나요?+
제약이 있어요. 카카오 연동에서는 비용, 상담 이력, 입력 폼에서 걸리는 게 있어요. 그래서 쓰던 그대로 옮겨지지 않아요. 이 회사에서는 그 제약을 계약 전에 전부 알리고 범위를 정했어요.
만들어 준 다음에 저희가 직접 운영할 수 있나요?+
그러려면 설계 단계에 CS팀이 들어와야 해요. 이 회사는 실제로 상담을 받는 팀이 시나리오 설계에 직접 참여했어요.
한 번에 전부 자동화하지 않는 이유가 있나요?+
1차는 단순 문의와 접수까지만 잡아요. 복잡한 건은 사람에게 남겨요. 그러면 그 기반 위에 2차를 얹을 수 있어요. 처음부터 예외까지 다 넣으려다 완성 못 하고 멈추는 경우를 여러 번 봤어요.
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