S 영유아 수면 컨설팅 AI 도입 사례
컨설팅 대기 400명, 카카오 친구 1.2만 명
핵심 성과
무엇이 문제였나
CS 담당 1명이 하루 수십 건을 응대하고, 부재 시엔 대표가 새벽까지 직접 응대. 시스템을 바꾸면 상담 이력 220만 건이 사라지는 구조
어떻게 자동화했나
- ✓채널톡 AI 챗봇 + 카카오톡 연동 (FAQ·워크플로우 재설계)
- ✓상담 이력 220만 건 백업 시스템 별도 구축 — 전환해도 자산이 남게
어떤 순서로 했나
- 1카카오톡 채널만으로 상담을 운영하던 구조를 확인하고, 채널톡 도입 + 카카오톡 연동으로 방향을 잡았습니다
- 2연동하면 기존 상담 이력이 보이지 않게 된다는 카카오 정책 제약을 먼저 확인했습니다
- 3상담 이력 220만 건 백업 시스템을 별도로 구축한 뒤 전환했습니다
- 4FAQ와 워크플로우를 처음부터 다시 설계했습니다
숫자는 어떻게 냈나
220만 건은 성과 지표가 아니라 지켜낸 자산의 규모입니다. 전환 과정에서 보이지 않게 될 뻔한 상담 이력의 건수입니다.
예상과 달랐던 것
연동 자체보다 데이터가 문제였습니다. 카카오 정책상 채널톡으로 연동하면 그동안 쌓인 상담 이력이 보이지 않게 되는데, 이 회사에는 그게 220만 건이었습니다. 자동화보다 먼저 한 일이 이 기록을 남기는 설계였습니다. 카카오 연동에서는 채널톡 기본 기능(입력 폼 등)에도 제약이 걸려서, 우회 방식과 대체 설정으로 풀었습니다.
현장의 목소리
“지금 대기가 막 400명이 있어요. 이 상담 매니저가 24시간 쳐낸다고 하더라도 결국에는 대기를 더 쌓는 구조로 되는 거거든요.”
— S사 대표 (도입 전 첫 미팅에서)
자주 받는 질문
채널톡으로 옮기면 카카오톡 상담 이력이 사라지나요?
카카오 정책상 연동 후에는 기존 이력이 보이지 않습니다. 그래서 이 회사에서는 전환하기 전에 220만 건을 별도로 백업하는 시스템을 먼저 만들었습니다.
카카오톡을 계속 쓰면서 자동화할 수 있나요?
가능하지만 제약이 있습니다. 카카오 연동에서는 채널톡 기본 기능 일부(입력 폼 등)가 그대로 동작하지 않아 우회 설정이 필요합니다. 계약 전에 이 제약을 확인하는 게 안전합니다.
상담 대기가 계속 쌓이는 구조는 어떻게 푸나요?
상담사가 더 빨리 쳐내는 것으로는 안 풀립니다. 이 회사는 담당자 1명이 하루 수십 건을 받고 부재 시엔 대표가 새벽까지 응대하는 구조였는데, 24시간 쳐내도 대기는 계속 쌓였습니다. 반복 문의를 앞단에서 받아내야 대기가 줄기 시작합니다.