N 보관이사 서비스 AI 도입 사례
외주 두 곳이 말없이 떠난 뒤
핵심 성과
무엇이 문제였나
견적용 이삿짐 사진을 일일이 받고, 배송 문의는 별도 시스템을 확인해 답하는 전화·카톡 수동 상담. 앞서 맡긴 외주 2곳은 연달아 말없이 이탈
어떻게 자동화했나
- ✓신규 견적·기존 고객·AS·현장팀 4개 시나리오 자동 응대
- ✓카카오 연동의 제약과 비용을 계약 전에 전부 고지하고 범위 설계
- ✓CS팀이 직접 참여하는 설계 — 이관 후에도 팀이 스스로 운영
어떤 순서로 했나
- 1앞서 외주 2곳이 연달아 이탈한 상태라, 무엇이 되고 무엇이 안 되는지부터 계약 전에 정리했습니다
- 2신규 견적·기존 고객·AS·현장팀 4개 시나리오로 범위를 나눴습니다
- 31차는 제품 문의 응대와 AS 접수까지. 예외 유형과 복잡한 교환·환불 건은 상담사에게 그대로 넘기는 구조로 잡았습니다
- 4CS팀이 설계에 직접 참여했습니다 — 이관 후 팀이 스스로 운영할 수 있어야 했기 때문입니다
예상과 달랐던 것
기술보다 신뢰가 먼저였습니다. 이 회사는 맡겼던 외주 2곳이 말없이 이탈한 상태였습니다. 그래서 카카오 연동에서 안 되는 것(비용, 상담 이력, 입력 폼 제약)을 계약 전에 전부 고지하고 범위를 정하는 데서 시작했습니다.
하지 않은 것
1차에서는 복잡한 교환·환불과 예외 건을 자동화하지 않았습니다. 상담사에게 그대로 넘어갑니다. 2차는 1차로 만든 기반 위에 얹는 순서로 잡았습니다. 한 번에 다 하려다 완성 못 하고 멈추는 것보다 낫다고 봤습니다.
현장의 목소리
“원래 해주시기로 했다가 퇴사 준비를 하신다고 해서 다른 엑스퍼트 소개받았다가, 그분이 말없이 나갔어요 또.”
— N사 CS 담당자 (도입 전 미팅에서)
자주 받는 질문
카카오톡으로 상담을 받고 있는데 그대로 자동화되나요?
제약이 있습니다. 카카오 연동에서는 비용, 상담 이력, 입력 폼에서 걸리는 부분이 있어 쓰던 그대로 옮겨지지 않습니다. 이 회사에서는 그 제약을 계약 전에 전부 알리고 범위를 정했습니다.
만들어 준 다음에 저희가 직접 운영할 수 있나요?
그러려면 설계 단계에 CS팀이 들어와야 합니다. 이 회사는 실제로 상담을 받는 팀이 시나리오 설계에 직접 참여했습니다.
한 번에 전부 자동화하지 않는 이유가 있나요?
1차에서 단순 문의와 접수까지만 잡고 복잡한 건을 사람에게 남기면, 그 기반 위에 2차를 얹을 수 있습니다. 처음부터 예외까지 다 넣으려다 완성하지 못하고 멈추는 경우를 여러 번 봤습니다.