S 온라인 영어교육 AI 도입 사례

무엇이 문제였나

어떻게 자동화했나

• ✓FAQ·아티클 130건 전면 재구축
• ✓미로 같던 상담 메뉴를 단순 구조로 재설계
• ✓대부분 응답은 AI가, 환불 등 금액 민감 건만 상담원 배정

어떤 순서로 했나

1. 1이미 결제하고 있던 채널톡의 AI 기능이 왜 쓰이지 않는지부터 확인했습니다
2. 2FAQ·아티클 130건을 전면 재구축했습니다
3. 3메뉴를 타고 들어가야 하던 미로형 워크플로우를 단순 구조로 재설계했습니다
4. 4대부분의 응답은 AI가 처리하고, 환불처럼 금액이 걸린 건만 상담원을 배정하도록 나눴습니다

숫자는 어떻게 냈나

이 사례에는 도입 후 실측 수치가 없습니다. 미팅 기록에도 절감 수치는 남아 있지 않습니다. 위에 적힌 9.5만 건은 성과가 아니라 재설계 대상이 된 누적 상담 규모입니다.

예상과 달랐던 것

없던 기능을 새로 만든 게 아니었습니다. 이미 월 2천만원을 내고 쓰던 도구 안에 AI 기능이 그대로 있는데 활용되지 않고 있었습니다. 손이 더 간 쪽은 도구 도입이 아니라, 문서와 워크플로우를 처음부터 다시 만드는 일이었습니다.

하지 않은 것

환불처럼 금액이 민감한 건은 AI가 답하지 않습니다. 상담원이 배정됩니다.

현장의 목소리

“저희가 채널톡에 비싼 돈을 주고 쓰는 이유가 이런 기능을 잘 이용하려고 쓰는 거잖아요. 이 기능이 채널톡에 다 있는데 우리가 지금 사용을 못하는 거잖아요.”

— S사 대표 (도입 전 첫 미팅에서)

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