L 컬러렌즈 제조·유통사 AI 도입 사례
직원 65명, 누적 상담 3.3만 건
핵심 성과
무엇이 문제였나
CS팀 3명이 모든 채팅 상담을 엑셀 복사·붙여넣기로 수동 응대. 업무시간 외에는 응대 불가, 취소 처리도 전량 수동
어떻게 자동화했나
- ✓AI 챗봇 + 6갈래 자동 분기 (주문배송·재고·교환환불·결제 등)
- ✓배송 문의 71% AI 자동 처리 — 렌즈 법규상 자택이 아닌 지정 안경점으로 배송돼 나머지는 상담사 확인이 필요
- ✓재입고 문의는 생산·출하 스케줄표 1장 연동으로 95.7% 자동 처리
- ✓성과 확인 후 2차 확장 계약 — 쇼핑몰 실시간 연동 (배송·재고 조회)
얼마나 걸렸나
약 2개월, 단계별 진행
어떤 순서로 했나
- 13년치 채팅 상담 데이터를 자체 분석 툴로 전수 분석 — 어떤 문의가 얼마나 들어오는지부터 셌습니다
- 21차: 알프(ALF) 기초 세팅, 워크플로우 재설계, 아티클·도큐먼트 전면 교체
- 32차: 배송·주문·재입고 조회 태스크 개발. 쇼핑몰(카페24) 연동으로 주문 제품·주문 일시·배송 상태를 실시간으로 읽어 답변
- 4매일 보고하고 상담사가 직접 써보며 고치는 순서로 진행했습니다
숫자는 어떻게 냈나
카테고리별로 따로 쟀습니다. 주문·배송 조회는 71%, 재고 조회는 95.7%가 상담사 개입 없이 처리됐고, 전체 상담 기준 절감이 70%입니다.
예상과 달랐던 것
주문·배송 조회가 71%에서 멈춘 건 기술 문제가 아니라 규제였습니다. 렌즈는 법규상 고객 자택이 아닌 지정 안경점으로 배송돼서, 그 확인이 필요한 문의는 상담사가 받아야 했습니다. 또 하나는 고객이 보내온 렌즈 사진을 AI가 오판하는 경우였습니다. 이 영역은 자동화를 밀어붙이지 않고 상담사가 집중 처리하도록 역할을 나눴습니다.
하지 않은 것
환불·취소처럼 금액이 오가는 건은 자동 응대 대상에서 뺐습니다. 지금도 상담사가 직접 처리합니다.
지금은 어떻게 운영되나
최종 모니터링까지 마치고 고객사 확인을 받은 뒤 1차 계약을 종료했습니다(2026년 5월). 성과를 확인한 고객사가 쇼핑몰 실시간 연동을 2차로 확장 계약했습니다.
현장의 목소리
“고객 대응을 저희 직원 3명이서 일일이 다 수동으로 대응을 하고 있는데, 단순 반복 질문들을 AI로 자동화하는 시스템을 구축하고 싶거든요.”
— L사 대표 (도입 전 첫 미팅에서)
자주 받는 질문
상담 자동화는 기간이 얼마나 걸리나요?
이 사례는 약 2개월이었습니다. 한 번에 완성하는 게 아니라 가장 빨리 써볼 수 있는 부분을 먼저 만들고, 상담사가 직접 쓰면서 고치는 방식으로 단계를 나눴습니다.
우리 회사도 70%가 나오나요?
문의의 성격이 결정합니다. 재고 조회처럼 정답이 시스템 안에 있는 문의는 95.7%까지 올라갔고, 규제나 예외가 끼는 배송 문의는 71%에서 멈췄습니다. 업종의 제약이 자동화율의 천장을 만듭니다.
기존 상담 데이터가 꼭 있어야 하나요?
있으면 훨씬 빠릅니다. 이 회사는 3년치 채팅 로그가 쌓여 있어서 문의 유형과 빈도를 먼저 세고 시작할 수 있었습니다. 데이터가 없으면 그것을 모으고 정리하는 작업이 앞에 붙습니다.